“运营3个月以来，我们的服务被越来越多的船舶认可，现在平均月供船舶2000多艘次！”10月14日，中长燃南京新生圩水上绿色综合服务区（以下简称“服务区”）站长顾飞在趸船上探身接过“豫信货xx”号船舶的缆绳后，笑着对记者说。
金秋九月，收获的季节。自服务区正式启用以来，该站紧抓关键环节，提量增速，推出一系列有效管用的措施，油品销售增幅呈现出快速增长，其中9月油品销售同比增长71.97%，环比增长29.38%，成绩喜人。
成绩的背后，是服务区想客户之所想的坚守。服务区每日供应船舶近百艘次，如何安全环保，提升效率，为客户节约时间？服务区提档升级后，如何让更多船舶了解、想来？在班组会议上，大家集思广益，最后意见得到了高度统一：我们做什么，关键看客户要什么。
抢抓时间 撬动发展引擎
船老板赶船期，时间就是金钱。
顾飞告诉记者，从前，服务区采取的是“提前发油模式”，即船舶靠妥加油站前，通过高频联系船舶，安排泊位。“在‘提前发油模式’下，船老板通过内线电话，告知开票组出油票。船靠妥后，发油递上油管，根据已开油票确定加油数量，核对后先发油。与此同时，船老板在船舶服务中心开票，开票组进行再次确认。拿到票的船老板往往并不着急回船，先进行一个客户评价，点个五星好评，再去购物、买菜，回到船上油已经在打了。接着，他们再办手续、进行污染物申报，此时，油就已经供一大半了。”顾飞说。
“提前发油模式”从提出到量化执行只用了很短的时间就被船员所接受，但在停靠船舶艘次变多的当下，该模式有些“力不从心”。
“需要对‘提前发油模式’进行升级，使船老板缩短加油等待时间，获得更完美加油体验。”经过反复论证，“三提前二确认”的工作方法应运而生——
建立临时专用频道，最下游趸船当班人员在甲板观察船舶动态，发现来船有靠泊意向时，借助高频提前与该船先取得联系，安排泊位。当船舶驶近时，当班人员通过高频将加油站船信息告知开票人员，提前查询核对加油计划。待来船靠妥，发油员立即递上油管，提前做好加油准备。
当客户到达开票处，开票员会确认船名和加油吨位，然后利用高频告知发油员。发油员与船上值班人员再次确认船名和加油吨位，发油。
“船老板，速度稍微快一点行不行？”“谢谢！”
“船老板，我帮您加快供油，您扶好管子！”“好，谢谢你！”
如今，在发油点上，这样的温馨对话时有发生。供油速度更快、更安全，供油效率显著提升。这样下来，大大节约了船员的时间。
主动作为 激发内生动力
“老板，买了这么多东西啊。”一次，看到一位船老板推着满满当当的购物车，在发油点值班的顾飞跟了上去。
“是啊，顾站长。你们这东西挺齐全的，就是推车走栈桥不太好走啊。”船老板回答。
“您的建议我们已经注意到了，正在改进！下趟来就能用到我们的新发明了。我来推车，您注意安全！”
送完船老板，顾飞立即与非油经营部联系，再次讨论超市购物车改进方案，最后决定把原先的实心轮改成大些的充气轮，横梁处加固，能承载更重的物品。两天后，“改装”后的购物车投入使用，上下栈桥也很轻松。
“要贴心，每位船老板都想要宾至如归的感觉。”顾飞说。为了提升服务质量，他把白班人员全部分到发油点，自己也带头到发油点值班，“平时每个发油点只有两名发油员，多一个值班就减一分发油压力。这样，当趸船两侧都靠船、多品种油供应时，就不会降低客户的加油体验。”
提升服务，送货上船，友好关系由此建立。
服务区有免费的快递代收服务，解决了船上网购不便的问题。但随之而来的是包裹量激增，有时甚至达到上千件，经常遇到一条船有很多个快递。为防止错发乱发，顾飞带领大家自创了一套编号方式，把每位客户的快递交到他们手上。免费快递代收服务开展以来，服务区未发生过一起丢件事故。
服务区还完善了客户档案。“服务区艘次增加，有很多船是新客户，完善客户档案，有利于我们了解船舶动态、加油周期、定期回访。”顾飞笑着说，“我给你打个比方，一条船靠过来，你知道老板姓张，很亲切地叫一声张老板，至少他会感到很温暖、很舒心。我们就是要用精细的服务留住每一位客户！”
创新营销 注入活性因子
改造升级后的服务区，除了船舶污染物接收设备升级外，还增加完善了船员生活补给、医疗健康、淡水供应、岸电接入、信息查询、政务办理等功能区。
“现在全国都在长江大保护，我们服务区积极践行江苏海事局创建的‘一零两全、四免费’防污染模式，提供免费生活垃圾、生活污水接收服务。现在客户只要靠上我们加油站，我们都会积极宣传环保知识，让客户主动打开‘船E行’APP，进行船舶污染物申报，船舶垃圾、生活污水，我们都免费接收。”顾飞指着“船舶水污染物监管和服务信息平台”的告示牌告诉记者。
但是基本的环保宣传之外，其他升级后的新功能如何让更多船舶知晓？“我们想了很多办法。”顾飞一边说，一边领着记者走进服务区水上超市。
一进去，琳琅满目的商品、“惊爆特价”的牌子抓人眼球。“水上超市经常降价促销非油商品，节日期间柴油、机油特价销售，还时不时发放一些特色纪念品。真正做到油非互动，吸引客户前来选购。”顾飞介绍。
随后，他拿起手机，点开抖音，记者看到，55个接地气的视频作品获赞不少，从各个方面展示着服务区的动态。“不光是抖音，我们还成立了宣传小组，通过朋友圈、公众号等平台发布视频、图片、文章，介绍服务区功能设施、工作场景、促销活动，让更多的客户，了解中长燃，知道新生圩服务区。”顾飞告诉记者。
“五星级加油站就要提供给每位客户五星的服务。用质量赢得客户、用服务留住客户、用细节感动客户就是我们的追求！”顾飞说。
